Kriz iletişimini hukukçular yönetebilir mi?

Emniyet kemerlerindeki hata nedeniyle General Motors (GM) yönetimi, 2009 ve 2014 yıllarında üretilen bazı modellerdeki 2.4 milyon aracı geri çağırmış. Yaptıkları bir açıklamayla hatalar giderilinceye kadar sıfır model ve ikinci ellerinin satılmamasını istemişler. (Geçen ay, bu köşede yine GM'in krizini yazmış ve iletişim süreçlerini beklentiye uygun biçimde yönetemediği gerekçesiyle, başarılı bir Türk yöneticisi olan Küresel İletişimden Sorumlu Başkan Yardımcısı Selim Bingöl'ün işine son verdiklerini yazmıştık.).

Gazetecilikte de çok kullanılan, bir işi başlangıcından itibaren sıkı sıkı izleyerek sonuca götürmek anlamına gelen 'Fikr-i takip' denilen 'olmazsa olmaz' izleme türü, bazen birbirine benzer kriz iletişimi örneklerini ve metodlarını karşımıza getiriverir. O zaman deneyimlerle de açıkça görülür ki, çok daha vahim sonuçlar getiren büyük krizlerle orta ölçekli ya da küçük sayılabilecek krizler arasında 'metot' anlamında büyük farklar yoktur. Nedense meselenin özüyle, bu özde oluşan hasarı hafifletme metodları birbirine kolaylıkla karıştırılır ve işin vehameti ne kadar büyürse o kadar sinilir, devekuşu misali başlar kuma gömülür. İletişimcisinin bile sindiği böylesi durumlarda kriz misliyle katlanır ve bumerang gibi geri dönüp öz'de çok daha büyük hasarlara yol açar.

Soma'daki felaketin hemen ardından, öküz altında ille de buzağı bulmak için çırpınanların iddia ettiği gibi birkaç gün bekleyip 'Başbakan'ı kurtarmak' (!) için değil tam da ayın 14'ü öğleden sonra, 'Bu büyük krizi esas yönetmesi gereken ortada yok!' diye yazmış ve holding yönetimi tarafından acilen uygulamaya sokulması gereken aksiyonları sıralamıştım. Bu yazıyla ilgili olarak 'Söylediğin yanlış, çünkü ben seni sevmem' refleksiyle, 'yapılması gereken'i sırf kendi dünyasından olmayan birinden duyduğu için kafadan reddettiği besbelli bir iletişimcimiz şu tweet'i atmıştı:

'Bazı krizlerde bu stratejilerin hiçbiri yapılamaz, hukuğa teslim olup kendinden utanmaktan başka, hiç katılmadığım bir yazı olmuş!'

Hukuka ve hukukçuya teslim edilen kriz iletişimlerinin, iki ayrı disiplin arasındaki 'hız' kavramı farklılığı nedeniyle baştan batağa saplanacağını bilmeyenimiz kalmış mıdır? İletişim disiplini, krizi yönetirken hukukçuyu ihmal etmeyebilir ama tersi durumlarda ağır meselelerin üzerine bir de ağdalı, üstelik ucu açık mevzuat yükleri biner. Sakız gibi ağır ağır çiğnenecek süreçler dizim dizim sıralanır. İşin hukuki boyutu çok gerekli ama kriz iletişiminden bambaşka bir mecradır. İletişim kriziyle boğuşmak elbette adı üstünde hukukçuların değil iletişimcilerin işidir. Olaya sadece hukuk ve 'öznel hakikat' boyutunda bakıp iletişimi gerçekliğin (realitenin) üzerinden yönetmeyi ihmal edenlerin 'hal-i pür melali' ortadadır...

GM, şu son dönemde yaşadığı iletişim krizlerini neden hukuki süreçlere teslim etmiyor, neden 'Hele bir şikâyetler gelsin sonra bakalım' demiyor, dersiniz?...

Hedef kitlen belirsizse iletişim kazası kaçınılmazdır

Şanlıurfa'da üç dört gün kadar önce bir kariyer toplantısından cep telefonu mesajıyla haberdar edilen işçiler, sözleşmeleri uzatılacak zannıyla sevinip davete icabet etmişler. Şanlıurfa İş Kurumu ve Milli Eğitim Müdürlüğü arasındaki protokol kapsamında çalışan geçici işçiler belediyeye ait Şair Nabi Kültür Merkezi önünde buluşmuş. Sonra da toplantı konusunun 'kariyer ve istihdam' üzerine olduğunu anlayınca hayal kırıklığı içinde tepki göstermişler. Belli ki o anlarda bir kargaşa olmuş ve konuşmacı da salonu terk etmiş. Bunun üzerine dışarıya çıkan işçiler, belediye binası önünde karayolunu trafiğe kapatmışlar. Protesto büyümüş, çevik kuvvet ekipleri vaziyet almış. Milli Eğitim Müdürlüğü ve İş Kurumu yetkilileri gelmiş ve görüşmeler sonucunda işçiler dağılmış.

İletişim açısından bakıldığında olayın nedeni çok açık tabii. Hedef kitleniz net değilse bir seminer daveti organizasyonunda bile işler karışabilir. Yaşanan tipik bir iletişim kazasıdır. Hedef kitleyi belirlemek artık tüm kurumlar için çok basit bir hale dönüşmüş durumda. Segmentasyon hizmeti veren GSM operatörleri, hedef kitlenizin kimlerden oluştuğunu net olarak önünüze koyuveriyor. Bu olayda bir başka iletişim hatası da, 'Kariyer Günleri' toplantısı davetinin cep telefonu mesajıyla yapılmış olması.

'Ne olacak canım, eninde sonunda bir seminer yapacağız; davetiye mi bastıracaktık?' diye yakınmadan, içinde 'kariyer' sözcüğü geçen bir 'eğitim' aksiyonunun önemini idrak ettiğimizde çok daha büyük işlerde de aynı duygu ve düşüncelerle iş yapacağız demektir.

Salı günkü yazımızda kıymetini vurgulayarak belirttiğimiz gibi tüm sektörlerde 'İnsan Kaynakları' politikaları, önce adından başlayarak 'İnsan Kıymetleri' anlayışına doğru bir an önce gerekli adımları atmalı.